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發布時間︰2020-01-03  / 來源︰ 《中國航空》

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2018年1月22日,首都機場T3航站樓的出發大廳里,旅客驚喜地發現在值機區有8台智能設備,通過它可以自助完成值機和托運行李,所托運的行李直接導入行李傳送帶進行自動傳遞,方便快捷,不用排隊,這就是國航新添置的8台智能值機“重器”——全自助托運行李設備(SBD)。國航是國內首個推出一站式全自助行李托運服務區的航空公司。2019年12月,國航完成了T3另外32台SBD的集中布局,形成規模化的自助服務區。2019年12月31日和2020年1月1日,國航將在T3四層舉行以“選乘國航,樂享自助”為主題的現場推廣活動,這也意味著國航乘機登機環節以規模化的便捷功能面向旅客,迎接即將到來的春運大考。


從“砸”登機牌到移動值機

1993年進入國航工作,現任國航地服旅客服務中心高級經理的董新平向記者介紹了上世紀90年代辦理乘機登機手續的方式︰“比較原始,全手工。”值機員需要制作手工登機牌,再用橡皮章沾上印泥,一張張用力地敲打在空白登機牌上,俗稱“砸”登機牌。“我們每年都有值機技術標兵比賽,看誰‘砸’章快。”另外還需要填寫乘機記錄表,它有著非常嚴格的時間要求,航班截關時一兩百名旅客名單必須同時打印完畢,否則將嚴重影響航班申報和關艙。而值機最關鍵的步驟是撕機票的票聯,“票聯是有價證券,非常重要。”董新平說。

隨著轉場T2航站樓,1996年12月1日,國航開始啟用機場旅客離港操作系統,工作人員可以在後台查詢到完整、準確、及時的航班、航線和乘客數據。“這是一個里程碑。”董新平說,離港系統的使用奠定了乘機登機從手工到電子化方式變化的基礎,這對值機發展來說是一個非常重要的跨越。

2003年,電子客票啟用。電子客票利用計算機網絡平台將傳統客票電子化、虛擬化,使空港對旅客的認證從傳統的客票演變成網絡傳遞的電子認證。國航地服旅服中心高級經理狄浩對電子客票的重要性深有體會,“10月1日那天,我漏撕了一張去廣州的票根。等發現時飛機已經起飛了,當時心里咯 一下,趕緊想辦法去找當地的代辦,請他務必幫我看看票聯還在不在旅客手上。3個多小時的航程,直到飛機落地,我這心老懸著。因為電子客票的出現,現在辦理值機的工作人員再也沒有這種煩惱了。”

“電子客票的便利和安全性是毋庸置疑的,客人行程如果已經在系統生成一個電子號就永遠不會丟失。”董新平說,電子客票的發明對于乘機登機環節是具有劃時代意義的,正是有了它的出現,才有了後來CUSS機、遠程值機實現的可能。

2006年4月18日,國航自助乘機登記系統(CUSS機)投產使用。2007年2月,國航開通網上值機。2010年7月,國航APP開始提供手機值機功能。科技的進步帶來的更多是安全、準確和效率,到2009年3月底,國航北京自助乘機登記旅客總量已逾400萬人次。現在國航還在嘗試在乘機登記環節加入人臉識別設備,以大大提高過檢效率。

狄浩認為,這些年辦理乘機登記環節有三個最重要的變化,首先是位移的變化,旅客原來是要到機場進行登機牌的打印,現在可以在任何有網絡的地方實現這一功能,而最新開展的城市值機是位移變化的進一步發展,旅客可以在候機樓以外指定的地方辦理登機牌和托運行李手續;其次,獲得的方式發生變化,旅客由定向獲得變成多點獲取,比如網上值機、APP和CUSS機;第三,服務方式發生了變化,傳統的服務方式是被動式的,值機員坐在櫃台里向前來的旅客提供服務,現在是要走出來,為旅客主動服務,“未來人工櫃台可能消失,更多是外圍工作人員能夠及時發現旅客需求,做主動式的服務。”狄浩說。

國際航空運輸協會(IATA)發布的旅客調查顯示,旅客希望在旅行中擁有更大的自主支配權。為了滿足旅客對便捷性、自主性的需求,國航地服在值機流程和人員業務能力上也在不斷改進。2018年10月份,地服啟動國內和國際值機員的業務互動。這就意味著無論是幾點的航班、哪條航線,旅客只要到達櫃台,隨時可以辦理乘機登記手續。“以前因為國際和國內的業務差別很大,值機員無法互通,我們從2018年9月就開始啟動業務培訓和考核,現在全部業務執行日趨順暢,人員利用率明顯提高。”狄浩說。


行李托運︰從手工拴條到一站式乘機登記

上世紀90年代,值機員通過地磅稱取旅客行李重量,手工填寫行李條,手工拴行李。“那時,旅客拿大麻袋托運行李我們也接收。”董新平笑著說。2007年8月8日,按照星空聯盟在通程登機與高效行李中轉等方面的標準,國航各航站開始逐步更換使用符合IATA標準的機打行李牌,行李牌的乘機登記信息開始完整全面。

經過幾年的應用和市場培養,通過自助渠道辦理值機手續已經成為很多旅客出行的首選,但一直以來,需要托運行李的旅客還需到機場人工櫃台排隊交運。2015年10月23日,國航SBD正式上線運行,旅客可以通過機器完成登機牌的打印和行李交運,所托運的行李直接導入行李傳送帶自動傳遞,節省排隊時間。SBD不僅能辦理全自助行李托運,更可綜合提供旅客乘機登記、補打登機牌、行李托運業務、航班延誤自助改簽等多項服務。

隨著國航在T3航站樓4層打造擁有8台SBD的全自助行李托運區域,這種模式逐漸為旅客所接受。2018年春運期間,每台SBD每天交運行李達到327件。2019年9月,國航開始布置另外32台SBD,以形成規模化的自助服務區。董新平介紹,從2015年到2019年,國航地服不斷升級設備,在服務功能設計時充分考慮滿足旅客個性化的服務需求。未來SBD還會應用自助收費,行李超重的旅客可以自己繳費。

目前最新的城市值機可能在行李值機發展中有突破性應用,比如現在打造的北京東直門站值機、大興機場的草橋站值機,旅客都可以在市區完成行李的托運。還有一些特殊保障值機,比如已在2008年奧運會實行和將在2022年冬奧會實行的團體行李運輸,行李運輸會提前在指定的地點完成,狄浩認為這是城市值機的一種變體,這些都意味著未來行李值機的位移會進一步擴大。


高端客戶值機︰從試水到精耕細作

2009年1月1日,國航地服推出白金卡服務產品,包括為高端旅客代辦值機手續;專門設立白金卡值機櫃台、白金卡行李查詢櫃台,高端旅客中轉全程引導服務。2009年7月6日,地服將高端值機區02和03號櫃台設立為白金卡專用櫃台。從那時起,國航開始著手打造一支專門為白金卡服務的專業團隊。

高端客戶團隊經理劉洋對當時的情景記憶猶新︰“當時是全公司範圍內選拔,自己報名後,再經過筆試面試。”2009年11月1日,包括劉洋等29人的北京航站高端客戶經理團隊集中封閉培訓了一個月,“培訓的內容非常多元化,公司專門請了咨詢公司來教授我們的表達,鍛煉我們的溝通能力。”劉洋說。2010年2月1日,國航地面服務部客戶經理服務項目正式啟動上線。

客戶經理主要為高端旅客提供全流程“管家式”服務。這個團隊開始組成的時候,還沒有完善的流程和服務標準,團隊都是摸著石頭過河。首先,他們把工作地點設在旅客容易出現的幾個地方,比如信息控制、值機區域、高端休息室、登機口、行李服務區域,以便隨時響應高端旅客的需求。同時,客戶經理團隊還在試水一些個性化的服務,“比如說張先生腿不好,他就要坐走廊;或者個子特別高的旅客就要坐緊急出口。”客戶經理團隊開始考慮怎麼能記住這些信息,“我們做了一個Excel表,記錄高端旅客的服務信息,剛開始是征集 ,工作人員去主動詢問旅客的需求,然後記錄下來。2011年,我們覺得沒法共享,就做了一個電腦脫機版數據庫。”經過幾年摸索和資料的積累,客戶經理團隊處理和解決高端客戶的需求和範圍越來越大。

2012年2月,國航T3新貴賓休息室及專屬乘機登記區(A區)正式投入使用。“打造A區是高端旅客乘機服務中非常重要的事件,當時是作為基地航空公司展現高端旅客服務品質的窗口。”在A區,客戶經理團隊為白金卡還有國際航班的兩艙旅客辦理乘機登記手續,同時把兩艙旅客在值機中發生的各種需求進行處理。

為了盡一步提升服務品質,2019年6月份,國航地服把值機櫃台和負責白金卡全流程服務的客戶經理團隊整合到一起。劉洋說︰“未來面對一市兩場,一場兩區,國航高端客戶的個性化服務會繼續精耕細作,高端旅客需求將得到更合理的滿足。”

我國民航業一直在飛速發展,旅客數量激增,滿足旅客日益增長的需求成為航空公司主動求變最重要的原因。幾十年來,國航為了這個目標始終在腳踏實地努力前行。加大旅客登機程序的自助程度,提升旅客獲取信息的暢通程度,減少旅客對行程不確定性產生的焦慮,這些都成為國航研究的重點。注重個性化服務,科技化、規模化的便捷登機環節也必將給旅客帶來更為通暢和便利的旅程。(楊璐/文  國航地服/圖)

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